政、企熱線呼叫中心系統(12319數字城管系統，12369環保投訴系統等等)基本功能：
一、日程提醒：每個坐席都可以制定預約工作計劃提醒，回電提醒等。如果坐席設置了一個日程提醒，那么到設定的時間后，系統會自動在相應坐席頁面上彈出提醒內容。
分機隨行功能：提供每個分機綁定一個或多個分機號碼，也可以設置外線號碼（如手機或固話），并可以自主選擇全部振鈴、輪循等策略方式，讓你不漏掉任何電話。類似于電信一號通的概念。短信、TTS語音、傳真發送功能：無需添加任何短信設備，就可以實現大容量、定時、自動的向國內所有手機（移動、聯通、小靈通）群發短信，并國內首創語音群發服務，可以將短信內容TTS轉成聲音發送到國內所有固定電話和手機上。而且還提供群發傳真的服務。
二、座席工單處理模塊
事件登記表：每一個事件均可做詳細的記錄，包括人員的基本信息，問題的類型、詳細內容、領導批示意見、處理結果等，包含的項目如下：
來電人、報送時間、報送電話、值班人員姓名
事件來源： 監督員上報 社會公眾上報 其他部門轉辦 領導信箱 其他
問題類別： 供水 供電 供氣 供熱 市政 房產管理 行政執法 環境保護 城市規劃 市容衛生 園林綠化 物業管理 建筑質量 其他（共13項）
服務類型：咨詢 投訴 批評建議 事件上報 其他
事件內容：時間概要 詳細內容
領導批示：核實 通過 其他
處理結果：一般 較滿意 滿意 其他
受理狀態：處理中 核查中 已完成 已作廢 不處理
三、事件處理模塊：
完成上述情況登記表后，點擊保存，登記表則被保存。值班人員可以根據事件的具體情況選擇是否進行下步處理，如選擇處理，則可以繼續點擊進行事件處理。
處理方式選擇： 立案辦理 上報領導 協辦轉辦
事件內容：點擊事件處理，登記表中的信息和事件內容，會自動進入新生成的處理單中，并可進行修改，
處理編號：根據不同的處理方式生成各自編號
處理部門：根據不同的處理方式選擇相應的處理領導和部門
事件處理流程圖如下：
登記單的查詢及統計：每次事件的登記單都將被做為重要資料保留，系統可提供表格的導入與導出，以及詳細的統計功能。
資料導入與導出：對于每次生成的登記表，系統可做批量的導出，以做統一的保存。也可將以往受理的登記導入到系統中，便于再次來電時了解以往報告的情況，以便綜合處理。
四、角色活動及權限管理模塊
案件查詢、統計
具備案卷查詢功能，用戶可以自己設定查詢條件對案卷進行查詢或統計；查詢類型和統計應可以擴充，根據用戶需要由管理員進行維護。
1、權限管理
支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶實現分級管理；系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。
2、任務分派管理
能根據案卷信息和相關事件、部件的歸屬部門自動識別相應的處理部門，并交由相應權限的人員進行任務的派遣。
3、處理部門協同監督
能夠將處理結果的審核信息發送給相關專業部門；對專業部門的處理情況進行監督，對超過指定處理期限的案件發送催辦通知。
4、案卷督辦管理
應提供案卷的全程追蹤功能，對案卷進行督辦，提供表單允許有權限的用戶錄入督辦信息；督辦信息能夠以實時消息、短信等方式通知當前經辦人員；并對案卷進行特殊符號顯示。
5、記時管理
能夠對案卷處理的每個階段以及任務派遣響應及處理情況進行記時處理，詳細記錄案卷辦理每個階段的處理時間；根據不同部門和區域定制的處理時限，對超過期限的案卷或任務自動進行催辦通知，并對超期案卷報警。
6、知識庫查詢與維護
知識庫可以看作是熱線的培訓系統，收集市民各種常見的問題，和服務中受理人員經常遇到的問題，對主要問題的應答策略，給受理人員在處理業務問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，使熱線受理部門其他部門保持同步。
知識庫通過政策法規、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給受理人員提供及時幫助。知識庫根據政策法規的發展和變化隨時更新。知識庫的功能分為：生成知識庫、修改知識庫、瀏覽知識庫、搜索知識庫。
7、統計報表
對于12319呼叫中心電話系統來講報表分析是非常重要的功能之一，12319呼叫中心電話提供的報表主要有：電話流量統計：電話流量的統計是按照月，周，日來統計查詢的。以訴求類型為單位受理量統計表：根據感謝、建議、舉報等各種不系統根據選定的時段統計出在這一個時段內，電話打入總量，成單數等，并且可以將數據導出。以訴求區域為單位受理量統計表：按照區為單位，根據選定時段統計出這一時段中，各區受理各項事件的數量同的訴求類型，統計受理的數量。處理情況統計報表：根據事件的處理情況統計，掌握已處理完成的、處理中的各類事件的數量情況。受理反饋情況統計報表：根據對市民的反饋，把握市民對事件處理的滿意度。
五、遠程坐席
IP分布式坐席，呼叫中心電話系統除提供本地人工坐席以外，還可以根據需要接入遠程坐席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
