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                  呼叫中心系統已經轉向AI為技術手段

                  發布時間:
                  2021/11/26 08:48
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                  當人們談論人工智能如何改變消費者的購買旅程時,大多數人可能會提到聊天機器人或搜索推薦算法,而不是電話。許多人認為電話是一種模擬體驗:客戶呼叫、回答問題,并希望完成購買。經常被忽視的是驅動呼叫的數字旅程和 AI,這些 AI 可能會在后臺靜靜工作,以連接數字旅程、電話和客戶,以改善整個購買體驗。事實上,AI 正在改變公司對呼叫中心的看法。

                  AI 正在改變公司對呼叫中心的看法

                  這很容易被忽視,因為公司一直在瘋狂地調整其數字營銷努力,以利用大流行期間激增的在線銷售。許多營銷人員沒有意識到的是,隨著客戶尋求幫助進行大額在線購物,與人類代表的電話變得越來越重要。根據公司內部數據,2020年上半年和2021年,許多行業的通話量要么保持穩定,要么有所上升。無論客戶是想購買新的熱水器、保險還是汽車,許多人在網上做初步研究后,仍想與代理商商談專家建議。

                  此類電話越來越多地打到聯絡中心,這些聯絡中心由遠程工作的代表組成。遷移到遠程聯系中心也促使其運營商放棄過時的本地技術,采用基于云的呼叫管理和分析工具。盡管他們中的許多人在這方面是被迫的,但基于云的 SaaS 聯絡中心解決方案的靈活性和更快的創新不可避免地成為從電話中獲取更有價值的第一方數據的機會,為客戶提供更好的購買體驗。

                   

                  營銷人員還有很大的機會利用來自電話的第一方數據來利用 AI 驅動的見解,這些數據可以連接點,并在從數字到電話的零碎客戶旅程中提供完全的可見性,然后再次返回??蛻魧υ捠菙祿殠?,可以幫助創建具有數字營銷決策的良性反饋循環。但是,如果公司不能利用能夠提供必要對話情報的解決方案,此類數據將仍然未被發現。

                  無論您是一位資深營銷人員,試圖更好地處理客戶數據洞察,還是希望快速實現數字化轉型的長期呼叫中心運營商,數字營銷和呼叫中心之間的日益融合都是一股不可忽視的浪潮。

                  從呼叫中心到云聯絡中心

                  對于企業來說,要利用呼叫中心的人工智能分析,首先了解它們近年來是如何演變的非常重要。在20世紀,即使在大流行迫使許多剩余的呼叫中心將員工送回家之前,配備數百名戴耳機工人的無窗呼叫中心就已經開始像是被擱置了一樣。

                  傳統的呼叫中心也早已轉變為多渠道聯系中心,人工代理通過短信、電子郵件和社交媒體對客戶進行查詢,并接聽電話。向數字平臺的轉變,可以管理所有這些不同的客戶查詢已經催生了聯系中心即服務 (CCaaS) 硬件和軟件解決方案,這些解決方案要么在物理聯系中心大樓的前提下實現,要么通過云與云聯絡中心解決方案,為遠程員工提供更大的靈活性,并在需要時快速擴展的能力。

                  AI電話呼叫中心如何幫助您進行數字化轉型

                  但是,在所有這些變化中,人的聲音的力量在客戶溝通中仍然至關重要,尤其是在大流行加速了客戶在線購買大額機票的趨勢時。根據我們的數據,至少80%的客戶表示,他們只看到電子商務網站上顯示的電話號碼,對大額在線購物更有信心,而87%的顧客表示,與人通電話使他們對承諾網上購物更有信心。

                  乘著第一方對話數據的浪潮

                  電話在購買旅程中的重要性日益增強,這也使得電話成為豐富的第一方客戶數據的重要來源。抓住來自聯系中心的第一方數據浪潮的重要性只會增加,尤其是在不遠的將來,其他數據來源可能會枯竭?;鸷蚐afari等熱門網絡瀏覽器已經阻止第三方cookies跟蹤人們的在線瀏覽習慣,而谷歌也只將Chrome瀏覽器上此類Cookie的判斷時間推遲到2023年。

                  跟蹤 Cookie 和其他第三方數據來源在質量方面從來不是最干凈的,但許多營銷團隊已經習慣于使用它們。隨著歐洲 GDPR 和《加州消費者隱私法案》的腳步,新的隱私法規也可能限制對第二方數據的訪問,如果公司對將客戶數據交給他人更加猶豫。

                  鑒于數據隱私風起風頭,營銷團隊必須學會充分利用流經聯系中心的第一方對話數據。那些采用對話智能解決方案的人將發現自己受益于能夠優化營銷活動和關鍵字出價,在完善客戶消息傳遞的同時為客戶創建目標明確的廣告,甚至發現驅動客戶呼救的電子商務平臺的潛在問題。

                  隨著世界重新開放,企業重新進入增長模式,最成功的公司發現,無論客戶身在何處,無論是在線、電話還是商店,他們都能保持生存狀態。當然,這使購買旅程復雜化,使在每個接觸點提供出色體驗變得更加困難。它還需要利用第一方數據的每一點,您可以得到你的手,以提供這種經驗或風險失去他們到競爭對手,可以?,F在采取"觀望"的方式就像背棄海洋一起——你會被海浪擊倒,你永遠沒有機會騎。

                   

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