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                  呼叫中心系統AI代替了傳統的IVR

                  發布時間:
                  2021/11/26 08:50
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                  有IVR,然后有智能IVR。兩者都為您的呼叫中心運營服務。但是,如果您想提供更高水平的客戶體驗并提高座席效率,SmartIVR是您的最佳選擇。智能IVR超越了“按1、2或3...”選項,提供的解決方案可幫助您的呼叫中心改進指標,例如平均處理時間(AHT)和首次呼叫解決率(FCR)。

                  入站呼叫自動路由到合適的座席

                  將入站呼叫自動路由到合適的座席、促進支付、語音交互和按姓名識別客戶只是SmartIVR為您的聯絡中心提供的眾多功能中的一小部分。 

                  精心策劃的IVR通過優先考慮先前記錄的客戶旅程的菜單選項反映客戶的需求。

                  您的座席無需處理日??蛻羧蝿?,例如檢查他們的帳戶余額或支付賬單。智能IVR通過自助服務節省客戶時間,確保為您的聯絡中心提供更好的客戶服務水平。

                  但是,您必須明白,雖然可用性、投訴解決速度和便利性對客戶來說至關重要,但沒有什么能比個性化體驗更能提供只屬于您的客戶的感覺。 

                  智能IVR如何增強您的呼叫中心客戶體驗

                  智能IVR如何增強您的呼叫中心客戶體驗?

                  與IVR試圖阻止座席與過多客戶打交道的想法相反,它確??蛻粲幸粭l順暢且相關的路徑來由最合適的座席或部門解決他們的查詢。

                  由于IVR設計不佳,菜單選項過多,缺乏跟蹤客戶旅程的能力,因此他們很快就得出了上述結論。

                  根據美國運通的數據,67%的客戶在無法聯系到客戶服務代表時會因為沮喪而掛斷電話。68%的人將積極的CX歸因于與同一座席打交道,而62%將座席的知識和足智多謀作為良好CX的決定因素。

                  將您的座席人變成顧問。

                  使用智能IVR,您的座席無需處理會降低呼叫中心運營效率的任務,例如將呼叫重定向/轉接至正確的部門,或者必須以“顯而易見”的答案提出問題。

                  通常,盡管過去曾打過幾次電話,但客戶每次聯系呼叫中心座席時都會回答相同的問題。這也是IVR越來越成為客戶不太喜歡的接觸點的原因之一。

                  IVR應根據與您的業務交互的歷史數據自動識別呼叫者的電話號碼,而不會延遲轉發給最合適的座席。

                  您的IVR應該讓您的座席更加依賴他們的知識和技能,消除所有無聊的例行公事,同時建立更好的聯絡中心與客戶關系。

                  是什么造就了智能IVR?

                  可擴展的基礎設施

                  對于大型公司而言,智能IVR的快速、輕松的可擴展性特性使其可以在多個地區和語言中構建和部署。

                  設置您的IVR后,您無需擔心在其他業務地點部署時構建新流程。 

                  可以在15分鐘內設置和部署智能IVR。AI功能可以從定義的信息數據庫中讀取,并以您定義的語言提供出色的客戶體驗。

                  語音識別

                  客戶必須按下某些按鈕才能訪問您的IVR系統上的服務的日子已經一去不復返了,智能IVR使您與企業的互動變得更加人性化,并成為記憶中的朋友。

                  它消除了導航復雜且經常令人沮喪的菜單的需要,這些菜單導致呼叫者在沒有解決方案的情況下退出。

                  使用智能IVR,您可以處理識別和驗證過程。 

                  客戶可以使用語音提供帳號、出生日期和地址等詳細信息,從而最大限度地減少通話時間和業務運營成本。

                  到2024年,語音識別產業價值將超過40億美元。為未來配備您的聯絡中心,可以讓您領先于客戶對一流服務日益增長的需求。

                  自然語言理解

                  呼叫者無需以特定方式說話即可被您的IVR理解。使用GoogleDialogflow作為NLP,您的IVR系統可以識別呼叫者意圖,而無需使用預定義的查詢。 

                  例如,用戶的意圖可能是確定企業的工作時間。這可以用不同的表達方式;

                   

                  “幾點開門”?

                   

                  “你們店幾點開門”?

                   

                  “周末有營業嗎?”

                   

                  “我周六可以過來嗎”?

                  Dialogflow處理這些查詢,將它們分組為類似的意圖,以通過您的IVR系統提供最合適的響應。

                  NLP有助于有效使用自助服務,因為客戶無需現場座席即可解決一些問題。

                  集成

                  您可以將IVR系統集成到支付網關和CRM中,以獲得多渠道客戶體驗。 
                  將IVR系統集成到支付網關和CRM中

                  IVR支付給客戶一種安全和方便的感覺,同時減少與座席的互動。

                  您可以設置服務或產品的付款方式以及賬單的客戶服務。 

                  與傳統的IVR系統不同,傳統的IVR系統提供語音提示,將呼叫者路由到實時客戶服務座席,它取代了不必要的人工交互并改進了自助服務。 

                  客戶感到更安全,因為他們不必向座席透露他們的付款詳細信息。

                  CRM集成可幫助您的座席通過不同渠道跟蹤您的業務的客戶旅程。智能IVR可以將通話、社交媒體或網站、聊天機器人交互的歷史記錄拉入儀表板,從而幫助輕松滿足客戶需求。 

                  與您現有工具的無縫集成使智能IVR能夠在正確的時間獲取正確的信息,為您的客戶提供易于導航的旅程。如果客戶提出要求,它還允許將客戶轉發給實時座席而不會感到沮喪。 

                  預測性呼叫處理

                  由于智能IVR會保留客戶與您的呼叫中心的交互記錄,因此它可以快速識別呼叫者的意圖,提供個性化菜單,或者更快地將呼叫者路由到正確的目的地或座席。

                  分析

                  •  出色的IVR可在您的呼叫中心性能下降之前加速快速識別問題和快速修復。
                  •  將您的IVR連接到Google數據工作室,可為您提供實時分析和績效報告,幫助您獲得可操作的見解,以優化座席的績效和IVR系統。
                  •  您可以實時了解嘗試付款的人數,完成付款的人數以及因瓶頸而無法付款的人數。
                  •  智能IVR上的分析還可以深入了解日常性能,并有助于在影響客戶體驗之前識別潛在問題。
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