有IVR，然后有智能IVR。兩者都為您的呼叫中心運營服務。但是，如果您想提供更高水平的客戶體驗并提高座席效率，SmartIVR是您的最佳選擇。智能IVR超越了“按1、2或3...”選項，提供的解決方案可幫助您的呼叫中心改進指標，例如平均處理時間(AHT)和首次呼叫解決率(FCR)。
將入站呼叫自動路由到合適的座席、促進支付、語音交互和按姓名識別客戶只是SmartIVR為您的聯絡中心提供的眾多功能中的一小部分。
精心策劃的IVR通過優先考慮先前記錄的客戶旅程的菜單選項反映客戶的需求。
您的座席無需處理日?？蛻羧蝿?，例如檢查他們的帳戶余額或支付賬單。智能IVR通過自助服務節省客戶時間，確保為您的聯絡中心提供更好的客戶服務水平。
但是，您必須明白，雖然可用性、投訴解決速度和便利性對客戶來說至關重要，但沒有什么能比個性化體驗更能提供只屬于您的客戶的感覺。
智能IVR如何增強您的呼叫中心客戶體驗？
與IVR試圖阻止座席與過多客戶打交道的想法相反，它確?？蛻粲幸粭l順暢且相關的路徑來由最合適的座席或部門解決他們的查詢。
由于IVR設計不佳，菜單選項過多，缺乏跟蹤客戶旅程的能力，因此他們很快就得出了上述結論。
根據美國運通的數據，67%的客戶在無法聯系到客戶服務代表時會因為沮喪而掛斷電話。68%的人將積極的CX歸因于與同一座席打交道，而62%將座席的知識和足智多謀作為良好CX的決定因素。
將您的座席人變成顧問。
使用智能IVR，您的座席無需處理會降低呼叫中心運營效率的任務，例如將呼叫重定向/轉接至正確的部門，或者必須以“顯而易見”的答案提出問題。
通常，盡管過去曾打過幾次電話，但客戶每次聯系呼叫中心座席時都會回答相同的問題。這也是IVR越來越成為客戶不太喜歡的接觸點的原因之一。
IVR應根據與您的業務交互的歷史數據自動識別呼叫者的電話號碼，而不會延遲轉發給最合適的座席。
您的IVR應該讓您的座席更加依賴他們的知識和技能，消除所有無聊的例行公事，同時建立更好的聯絡中心與客戶關系。
是什么造就了智能IVR？
可擴展的基礎設施
對于大型公司而言，智能IVR的快速、輕松的可擴展性特性使其可以在多個地區和語言中構建和部署。
設置您的IVR后，您無需擔心在其他業務地點部署時構建新流程。
可以在15分鐘內設置和部署智能IVR。AI功能可以從定義的信息數據庫中讀取，并以您定義的語言提供出色的客戶體驗。
語音識別
客戶必須按下某些按鈕才能訪問您的IVR系統上的服務的日子已經一去不復返了，智能IVR使您與企業的互動變得更加人性化，并成為記憶中的朋友。
它消除了導航復雜且經常令人沮喪的菜單的需要，這些菜單導致呼叫者在沒有解決方案的情況下退出。
使用智能IVR，您可以處理識別和驗證過程。
客戶可以使用語音提供帳號、出生日期和地址等詳細信息，從而最大限度地減少通話時間和業務運營成本。
到2024年，語音識別產業價值將超過40億美元。為未來配備您的聯絡中心，可以讓您領先于客戶對一流服務日益增長的需求。
自然語言理解
呼叫者無需以特定方式說話即可被您的IVR理解。使用GoogleDialogflow作為NLP，您的IVR系統可以識別呼叫者意圖，而無需使用預定義的查詢。
例如，用戶的意圖可能是確定企業的工作時間。這可以用不同的表達方式；
“幾點開門”？
“你們店幾點開門”？
“周末有營業嗎？”
“我周六可以過來嗎”？
Dialogflow處理這些查詢，將它們分組為類似的意圖，以通過您的IVR系統提供最合適的響應。
NLP有助于有效使用自助服務，因為客戶無需現場座席即可解決一些問題。
集成
您可以將IVR系統集成到支付網關和CRM中，以獲得多渠道客戶體驗。
IVR支付給客戶一種安全和方便的感覺，同時減少與座席的互動。
您可以設置服務或產品的付款方式以及賬單的客戶服務。
與傳統的IVR系統不同，傳統的IVR系統提供語音提示，將呼叫者路由到實時客戶服務座席，它取代了不必要的人工交互并改進了自助服務。
客戶感到更安全，因為他們不必向座席透露他們的付款詳細信息。
CRM集成可幫助您的座席通過不同渠道跟蹤您的業務的客戶旅程。智能IVR可以將通話、社交媒體或網站、聊天機器人交互的歷史記錄拉入儀表板，從而幫助輕松滿足客戶需求。
與您現有工具的無縫集成使智能IVR能夠在正確的時間獲取正確的信息，為您的客戶提供易于導航的旅程。如果客戶提出要求，它還允許將客戶轉發給實時座席而不會感到沮喪。
預測性呼叫處理
由于智能IVR會保留客戶與您的呼叫中心的交互記錄，因此它可以快速識別呼叫者的意圖，提供個性化菜單，或者更快地將呼叫者路由到正確的目的地或座席。
分析
- 出色的IVR可在您的呼叫中心性能下降之前加速快速識別問題和快速修復。
- 將您的IVR連接到Google數據工作室，可為您提供實時分析和績效報告，幫助您獲得可操作的見解，以優化座席的績效和IVR系統。
- 您可以實時了解嘗試付款的人數，完成付款的人數以及因瓶頸而無法付款的人數。
- 智能IVR上的分析還可以深入了解日常性能，并有助于在影響客戶體驗之前識別潛在問題。
